Wichtige Telefonate führen

Aus Tipps, Tricks und Anleitungen
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Hinweis: Der Autor des Artikels ist kein ausgebildeter Fachmann zum Thema. Alle hier getroffenen Aussagen sind nach bestem Wissen sowie gegebenenfalls nach persönlicher Einschätzung des Autors getroffen. Dabei ist es leider nicht auszuschließen, dass einige Angaben veraltet, irreführend oder sonstwie fehlerhaft sind. Letztendlich liegt es in der Verantwortung jedes einzelnen Lesers, die hier gemachten Angaben zu überprüfen und gegebenenfalls weitere Informationen einzuholen. Der Autor kann und will darum keine Garantie oder Haftung für Probleme oder Verluste, die trotz oder wegen der Befolgung der hier genannten Ratschläge eintreten, übernehmen. Jeder Leser hat natürlich die Möglichkeit, die folgenden Ratschläge nicht zu befolgen oder sie gar nicht erst zu lesen.


Worauf muss ich bei (wichtigen) Telefonaten achten?

Wichtige Telefonate muss man immer mal wieder führen. Oft handelt es sich dabei um offizielle Angelegenheiten wie einen Anruf bei einer Behörde oder bei einem (zukünftigen) Arbeitgeber. Bei solchen Telefonaten kann man einige Dinge beachten, um sie möglichst erfolgreich durchzuführen.

Planung

Inhalte und Ziele bestimmen

Zuerst einmal sollte man sich Gedanken darüber machen, welche konkreten Inhalte man bei diesem Anruf besprechen will. Dabei kann es sich um Informationen handeln, die man erhalten möchte oder um solche, die man selber vermitteln möchte. Alle diese Inhalte sollte man auf einem Zettel sammeln. Dabei sollte man die Wichtigkeit jedes Punkts markieren, so dass man in der Lage ist, diese im Gespräch zu erkennen und auf jeden Fall zu behandeln, denn manchmal ist die Zeit oder Geduld des Gesprächspartners begrenzt, so dass man nicht alle Punkte zur Sprache bringen kann. Außerdem sollte man versuchen, die Punkte in eine sinnvolle Reihenfolge bringen, in der man sie am besten besprechen kann, denn manchmal ist es nicht möglich, die Punkte in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit zu besprechen, ohne dabei von Thema zu Thema zu springen.

Ziele sind dabei quasi übergeordnete Inhalte. Wenn man zum Beispiel am Telefon ein Bewerbungsgespräch führt, kann man eine Liste mit Inhalten anlegen, die alle wichtigen Punkte enthält, die einen für den gewünschten Posten auszeichnen. Dennoch sollte man dabei nicht das Ziel aus den Augen verlieren, welches lautet fachkundig und sympathisch aufzutreten, um am Ende den Arbeitsplatz zu bekommen oder zu einem Vorstellungsgespräch eingeladen zu werden.

Die Inhalte und Ziele sollte man während des Anrufs dann vor sich liegen haben, damit man beim Telfonieren nichts vergisst. Außerdem sollte man bei jedem Punkt genügend Platz lassen, damit man im Gespräch gleich an der richtigen Stelle seine eigenen Anmerkungen aufschreiben kann. Diese(r) Zettel sollte(n) übersichtlich und gut lesbar sein.

Anruf hinterfragen

Nachdem man seine Inhalte und Ziele festgelegt und aufgeschrieben hat, stellen sich drei Fragen.

Ist das Gespräch überhaupt wichtig?

Zuerst sollte man sich fragen, ob das eigene Anliegen für einen selbst und für den Gesprächspartner überhaupt wichtig genug ist, um deswegen ein solches "wichtiges Telefonat" zu führen. Falls man eigentlich nur unwichtige Inhalte und Ziele hat, kann man bei manchen Leuten einen negativen Eindruck hervorrufen, wenn man sie damit belästigt.

Wer ist der richtige Gesprächspartner?

In vielen Fällen stellt sich diese Frage gar nicht, weil der Gesprächspartner feststeht. Aber ansonsten sollte man zuerst herausfinden, wen man denn überhaupt kontaktieren muss. Manchmal gibt es vielleicht mehrere Personen, an die man sein Anliegen richten könnte. Falls das so ist, sollte man diese auflisten und die Vorteile und Nachteile für einen Anruf bei den einzelnen Personen finden. Danach sollte man die besten drei Gesprächspartner heraussuchen (falls einer nicht erreichbar ist, hat man dann Ersatz).

Ist Anrufen die richtige Kontaktform?

Diese Frage stellt sich natürlich nicht mehr, wenn der Telefontermin bereits vereinbart ist. Aber ansonsten sollte man sich überlegen, ob ein Telefonat wirklich die beste Form ist, um sein Anliegen vorzutragen. Das hängt vom konkreten Anliegen ab und von den Vorlieben des Gesprächspartners und von einem selbst. Die Vorteile eines Anrufs liegen darin, dass er eventuell schnell durchführbar ist und sehr persönlich ist. Je nach Anliegen kann es ein Vorteil oder ein Anchteil sein, dass ein Anruf keine Spuren hinterläßt. Das heißt, es gibt keine dauerhaften Informationen außer die Notizen, die sich die Gesprächspartner machen und deren Erinnerung an das Gespräch. Die besprochenen Inhalte lassen sich im Zweifelsfall von keiner Seite beweisen. Wer also etwas "schwarz auf weiß" benötigt, sollte diesen Wunsch beim Telefonat deutlich herausstellen oder gleich einen Brief oder wenigstens eine Email schreiben.

Vorbereitung

Bevor man den Anruf startet, sollte man möglichst optimal vorbereitet sein.

Angenehmes Arbeitsumfeld

Man sollte sein Arbeitsumfeld möglichst angenehm gestaltet haben. Es sollten genügend Getränke vorhanden sein, falls das Telefonat länger dauert und aus dem gleichen Grund sollte man vorher noch einmal auf die Toilette gehen. Außerdem sollte man sicher stellen, dass man während des Telefonats nicht gestört wird. Eventuell sollte man anderen Bescheid sagen, dass man nicht gestört werden möchte und weitere Störquellen wie Wecker, Handies und ähnliches abschalten.

Außerdem sollte man sich selbst in eine angenehme und konzentrierte Stimmung bringen. Einigen hilft vielleicht motivierende Musik oder etwas Gymnastik kurz vo Gesprächsbeginn. Wer Angst vor dem Telefonat hat, findet vielleicht im Artikel über Prüfungsangst einige Hinweise, wie man die Angst überwinden kann.

Materialien bereit haben

Alle Materialien, die man im Gespräch benötigen könnte, sollte man griffbereit legen. Das wichtigste ist dabei der Zettel mit den selbst geplanten Inhalten und Zielen, den man angefertigt hat und alle Dokumente, von denen man sicher ist, dass sie im Telefonat zur Sprache kommen. Außerdem sollte man Schmierzettel und Stifte bereit liegen haben. Außerdem sollte man die Unterlagen, die man eventuell zusätzlich benötigen könnte, zumindest in der Nähe liegen haben. Oftmals benötigt man einen Kalender, den man auch verfügbar haben sollte. Zur Kontrolle der Gesprächsdauer sollte man eine Uhr benutzen.

Durchführung

Während des Gesprächs sollte man sich ständig Notizen machen, über alles was der Gesprächspartner gesagt hat, aber auch über das, was man selber gesagt hat, denn gerade nach einem langen aufregenden Gespräch kann man sich hinterher oft nicht mehr an alle Details erinnern. Allerdings sollte man auch nicht zuviel aufschreiben, sondern nur Stichworte machen, damit man nicht durch das Schreiben vom eigentlichen Telefonieren abgelenkt wird. Nur in Ausnahmefällenn sollte man den Gesprächspartner um eine kurze Pause bitten, um etwas aufzuschreiben. Eigentlich ist das nur statthaft, wenn man eine große Menge Informationen bekommt, bei dem es im besonderen Interesse des Gesprächspartners liegt, dass man alles richtig notiert.

Klingeln

Falls der Anrufer nicht ans Telefon geht, sollte man das Telefon (außer bei Notfällen) nach etwa sechs bis achtmal Klingeln wieder auflegen. Wenn man viel kürzer klingeln laßt, schafft es der Angerufene vielleicht nicht mehr ans Telefon. Länger klingeln lassen bringt nichts, wenn keiner da ist und nervt, wenn jemand da ist, aber aus irgendeinem Grund nicht ans Telefon gehen kann oder will.

Auch wenn man es eilig hat, sollte man bis zum nächsten Anrufversuch mindestens 10 Minuten Pause machen, wenn keiner rangegangen ist. Auch wenn besetzt war, sollte man versuchen, fünf Minuten bis zum nächsten Anruf zu warten, wenn die Gefahr besteht, dass der Angerufene eine Anklopffunktion aktiviert hat (in diesem Fall hört der Angerufene ein Piepen innerhalb des Telefonats, dass er gerade bereits führt - ein Dauerpiepen wird ihn dabei sicherlich nerven).

Beginn

Gesprächsbeginn

Zu Gesprächsbeginn sollte man darauf achten, mit wem man spricht. Manchmal kommt es vor, dass jemand anderes ans Telefon geht, weil der Betreffende gerade nicht anwesend ist. Falls man den Gesprächspartner nicht kennt, sollte man dessen Namen aufschreiben. Außerdem ist es wichtig, beim Gesprächsbeginn darauf zu achten, wie der andere gelaunt ist. Wirkt er verärgert, freundlich oder gehetzt? Ist er gleich ans Telefon gegangen?

Begrüßung und Sich vorstellen

Das erste, was man selber sagt, ist, eine Begrüßung und seinen Namen zu nennen. Dann nennt man sein Anliegen in einem Satz. (Zum Beispiel: "Guten Tag, Herr Müller. Mein Name ist Theodor Meyer. Ich rufe an, um mich bei ihnen für einen Praktikumsplatz als Lagerarbeiter zu bewerben...)

Haben Sie kurz Zeit?

Telefonanrufe (selbst wenn sie verabredet waren) können manchmal unerwartet und unpassend kommen, schließlich ist der Anrufer ja nicht anwesend und kann nicht einschätzen, ob er gerade stört. Ein guter Zug ist es daher, den Angerufenen zu fragen, ob man gerade stört, indem man etwa fragt: "Rufe ich ungünstig an oder haben sie einen Augenblick Zeit?"

So vermeidet man es, Minuspunkte zu sammeln, indem man einfach loslegt, ohne dass der Andere überhaupt Zeit hat. Andererseits macht man es dem Angerufenen natürlich auch leichter, den Anrufer abzuwimmeln. In jedem Fall sollte man einen Ersatztermin ("Wann könnte ich sie denn dann am Besten zurückrufen?") absprechen, falls man jetzt gerade ungünstig anruft.

Verlauf

Im Verlauf des Gesprächs sollte man sich wie gesagt Notizen zum Gesagten machen und auch die Uhrzeit im Auge behalten. So kann man einschätzen, wie lange die einzelnen Punkte dauern und darauf achten, dass man nicht zuviel Zeit vertändelt und am Ende nicht alle Punkte abhandeln kann. Seine Liste mit den eigenen Inhalten und Zielen hat man dabei immer im Blick und hakt sie entsprechend ab.

Ende

Beim Gesprächsende sollte man darauf achten, ob man wirklich alle (wichtigen) Punkte besprochen hat, die man auf seinem Zettel hatte. Wenn noch Zeit ist, sollte man, wenn es geht, diese noch anbringen, falls diese wirklich wichtig sind. Falls es Punkte gibt, die man besprochen hat, die aber unklar geblieben sind oder bei denen einem besonders wichtig sind, dass sie beim Gesprächspartner ankommen, kann man sie am Ende noch einmal wiederholen (Zum Beispiel: ".. und sie sind so nett daran zu denken, mir die Unterlagen zukommen zu lassen..").

Ausblick

Falls das Gespräch ein Ergebnis in der Zukunft hat oder haben soll, kann man das jetzt anbringen (zum Beispiel: ".. ich freue mich dann schon auf den Besuch bei ihrer Firma..." oder "ich würde mich freuen, wenn wir ein derartiges Gespräch in Zukunft einmal wieder führen können." oder "sie werden dann in den nächsten Tagen Post von meinem Anwalt erhalten")

Danken

Zum guten Ton gehört es, dem Gesprächspartner für seine Zeit und für das Gespräch zu danken (natürlich nur, wenn es freundlich und konstruktiv war).

Verabschieden

Beim Telefonieren sollte man "auf Wiedersehen" als Verabschiedung vermeiden, schließlich hat man sich ja nicht geshen. "Auf Wiederhören" geht - ist allerdings etwas knapp und unhöflich. Besser ist es, davor noch etwas zu sagen wie "ihnen dann noch einen schönen restlichen Arbeitstag/Feierabend/Wochende" (je nachdem was passt).